Klantvriendelijkheid moet je verdienen

Vroeger hadden we een consumentenprogramma dat Koning Klant heette. Dat was in een tijd waarin iedereen die met klanten te maken had één ding wist: de klant is koning, wat er ook gebeurt. Nou, die tijd is voorbij. Zal ik even een voorbeeldje geven?

Kom ik laatst met de auto een parkeergarage uit en na het oprijden tot de slagboom en het invoeren van het parkeerkaartje, wil ik mijn creditcard in het juiste gleufje steken om het parkeergeld te voldoen. Jammer dan. De gleuf is afgeplakt met van dat brede plakband. Omdat intussen een medeparkeerder achter mij is aangesloten, zit ik klem. Dus druk ik op het knopje waarmee ik contact krijg met een medewerker van de uitbater van de parkeergarage:

“Ik kan mijn creditcard niet in de gleuf krijgen, want die is afgeplakt.”

“Ja, dan moet u met het kaartje naar een kassa.”

“Maar er vormt zich al een rij achter mij.”

“Luister eens meneer, er stond duidelijk aangegeven dat u niet met de creditcard kon betalen, dus in dit geval laat ik u niet zonder te betalen naar buiten.”

“Ik heb wel vastgesteld dat ik niet naar binnen kon met alleen mijn creditcard, waardoor ik een parkeerkaartje heb getrokken. Maar als de ene gleuf niet werkt, denk ik nog niet: ze doen het overal niet.”

“Nou, u zult toch echt naar de kassa moeten.”

Kut. Nu moest ik de auto uit, en door de regen terug de garage in om een kassa te zoeken, waar ik het parkeerkaartje wél kon laten volgen door de creditcard om de verschuldigde € 1,- te betalen. Inwendig vloekend op het gebrek aan klantvriendelijkheid.

Als deze parkeergaragemedewerker had geweten wat vroeger standaard was, namelijk dat je je altijd moet gedragen alsof de klant een koning is en dus never nooit niet bezig met de boel belazeren, dan had het anders gegaan:

“Ik kan mijn creditcard niet in de gleuf krijgen, want die is afgeplakt.”

“Dat is vervelend. Had u niet in de gaten dat de creditcard vandaag niet werkt?”

“Nou nee, ik kon inderdaad niet alleen met de creditcard naar binnen. Maar als de ene gleuf niet werkt, denk ik nog niet: ze doen het overal niet.”

“Misschien hadden we die eerste gleuf ook moeten afplakken. Ik zal u naar buiten laten, maar als de creditcard de volgende keer weer niet werkt bij het binnengaan, dan raad ik u aan bij de kassa te betalen.”

“Dat knoop ik in mijn oren. Bedankt.”

Maar goed, zo ging het dus niet. Deze parkeergaragemedewerker was niet bereid te handelen alsof ik te goeder trouw was, zelfs als hij meende te weten dat ik smoesjes aan het verkopen was. Komt dit nu omdat deze medewerker het concept van de klantvriendelijkheid niet is bijgebracht, of komt dit omdat hij intussen al door zoveel klanten belazerd en uitgelachen is, dat hij het niet meer voor elkaar krijgt of simpelweg vertikt om klanten als koningen te zien?

De vraag is dan of ik het ‘slachtoffer’ was van een teloorgang bij dienstverleners, of van een toename van hufterigheid bij klanten. Een soort kip-of-het-ei kwestie. Vermoedelijk is het zo dat we met z’n allen precies de mate van klantvriendelijkheid krijgen die we verdienen.